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Frecuentemente nos encontramos con empresarios/as que nos comentan que el crecimiento de su empresa se basa en haber desarrollado tal o cual producto/servicio y respetar su calidad a lo largo de los años y que difícilmente nosotros le vayamos a decir cómo hacerlo mejor.
Esto no deja de ser cierto.
Sin embargo, lo que aporta un consultor en Sistemas de Gestión de Calidad no consiste a priori en mejorar las características, sino en mantener justamente lo mejor de esa calidad.
Al fin y al cabo, la Gestión de Calidad no consiste en otra cosa más que definir los requisitos que deben cumplir los productos y servicios e implementar los procesos necesarios para el cumplimiento de los mismos.
Por eso, la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad se basa en estudiar los procesos que logran los resultados esperados, es decir, estas características que desea la organización que tengan sus productos/servicios.
Y a partir de este estudio se implementan los procedimientos y controles necesarios para asegurar esos resultados esperados.
Así que rara vez nosotros le podamos decir a un/a empresario/a cómo hacer su producto o cómo mejorarlo.
Todo lo contrario, él/ella nos tiene que decir cómo quiere que el producto salga y nosotros trabajaremos para que la mayor cantidad de ellos cumpla esos requisitos y, en caso que haya un incumplimiento (comúnmente llamado No Conformidad) se detecte y corrija lo antes posible.
Preguntar, preguntar, preguntar
Dicho esto, ocurre a veces que la dirección nunca se preguntó de una manera formal cuáles son los requisitos de los productos/servicios.
Simplemente vienen produciendo desde hace años de manera fáctica y, al tener que formalizar los requisitos y documentarlos, surgen nuevos planteos sobre los mismos y su forma de producirlos.
En esos casos, el proceso mismo lleva a mejoras en las características y métodos que de otra manera no hubieran surgido.
Igualmente, la función del consultor es simplemente la de quien hace las preguntas necesarias para lograr este proceso. Los consultores somos, antes que nada, buenos “preguntones”.
Hoy no alcanza con «hacer lo que siempre hacíamos»
Otro tema que ocurre es que una empresa que normalmente cumplía con los requisitos de sus productos, nota que cada vez se le hace más difícil cumplirlos o aumenta su cantidad de incumplimientos.
Esto tiene que ver con que el ámbito empresarial se vuelve cada día más complejo y hoy no alcanza con “hacer lo que siempre hacíamos” para lograr los resultados de antes.
Hoy hay muchísimas más variables y requerimientos que una organización tiene que atender para mantener su funcionamiento.
Estamos hablando de requerimientos del orden de:
- Gestión financiera
- Gestión de costos
- Gestión de competencias
- Gestión de conocimientos
- Gestión de RRHH
- Gestión tributaria
- Gestión legal
- Gestión ante organismos del Estado
- Etc
En la medida que podamos identificar formalmente todas las partes interesadas del proceso productivo y sus requisitos asociados, vamos a tenerlas en el radar para poder planificar las acciones necesarias para abordar estos requisitos y hacer más viable la gestión de la organización.